A nova jornada do cliente na era da conectividade e tecnologia

Por *Eder Castanheiro

A transformação digital tem redefinido a forma como as empresas se relacionam com os seus clientes. O consultor de marketing Wagner Santos argumenta que, no cenário atual, a jornada do cliente é profundamente influenciada pelas soluções de conectividade e tecnologia. As empresas que desejam permanecer competitivas precisam reconhecer e valorizar esses fatores, ajustando as suas estratégias para atender às novas expectativas dos consumidores.

Tradicionalmente, a jornada era linear, começando com a conscientização, passando pela consideração e finalizamdo na compra. Esse modelo, porém, não reflete mais a complexidade do comportamento atual do consumidor. Com a ascensão da internet e das tecnologias móveis, a jornada se tornou mais dinâmica e interativa. O cliente moderno está constantemente conectado, e as interações com as marcas ocorrem em múltiplos pontos de contato, como redes sociais, aplicativos de mensagens, e-commerce e sites institucionais.

Em um mundo no qual a informação está disponível instantaneamente, os consumidores esperam respostas rápidas e soluções eficientes. A conectividade permite que as empresas se comuniquem de maneira ágil e personalizada, oferecendo uma experiência mais satisfatória.

A implementação de ferramentas de CRM (Customer Relationship Management) é um exemplo claro de como a conectividade pode ser utilizada para melhorar a experiência do cliente. Esses sistemas permitem que as empresas coletem e analisem dados em tempo real, compreendendo melhor as necessidades e preferências dos seus clientes. Além disso, a automação de marketing, possibilitada por uma conectividade robusta, permite que as organizações enviem mensagens personalizadas no momento certo, aumentando as chances de conversão e fidelização.

Além da conectividade, a tecnologia desempenha papel fundamental na nova jornada do cliente. Wagner Santos argumenta que a adoção de tecnologias emergentes, como inteligência artificial (IA), big data e Internet das Coisas (IoT), pode transformar a maneira como as empresas interagem com os seus clientes.

A inteligência artificial, por exemplo, pode ser utilizada para criar chatbots que oferecem suporte ao cliente 24 horas por dia, sete dias por semana. Esses assistentes virtuais não apenas melhoram a eficiência operacional, mas também garantem que os clientes recebam respostas rápidas e precisas, independentemente do horário.

O big data, por sua vez, permite que as empresas analisem grandes volumes de dados para identificar padrões e tendências de consumo. Com essas informações, as empresas podem antecipar as necessidades dos clientes e oferecer produtos e serviços mais alinhados às suas expectativas.

Já a IoT, por meio de dispositivos conectados, oferece uma nova dimensão de interatividade. Imagine uma geladeira inteligente que avisa o usuário quando os alimentos estão acabando e sugere produtos que podem ser comprados diretamente pelo aplicativo do supermercado. Esse nível de conveniência e personalização é possível graças à integração da tecnologia na jornada do cliente.

A valorização das soluções de conectividade e tecnologia não deve ser vista como uma opção, mas como uma necessidade estratégica. As empresas que negligenciam esses aspectos correm o risco de se tornarem obsoletas em um mercado cada vez mais competitivo e digitalizado.

Investir em tecnologia e conectividade é investir na satisfação e lealdade do cliente. As empresas precisam estar preparadas para oferecer uma experiência fluida e integrada, onde cada interação agrega valor ao cliente. Isso inclui desde a infraestrutura de TI adequada até a capacitação de equipes para utilizarem essas ferramentas de maneira eficaz.

A nova jornada do cliente é complexa e multifacetada, exigindo que as empresas repensem as suas abordagens tradicionais, e, neste sentido, a conectividade e a tecnologia são elementos centrais para atender às expectativas dos consumidores modernos. Valorizar e investir nessas soluções não é apenas uma questão de competitividade, mas de sobrevivência no mercado atual. As empresas que abraçam essa transformação estão mais bem posicionadas para construir relacionamentos duradouros e bem-sucedidos com os seus clientes.

*Eder Castanheiro é especialista em TI e telecom

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